Klachtenregeling

Deze regeling geldt voor Skilled4Life Group B.V., inclusief Skilled4Life Academy. De onafhankelijke klachtenroute voor jeugdhulp is nog in inrichting. Er is nog geen eigen externe aansluiting of bevestigde dekking via een hoofdaannemer. Vraag ons welke route voor jouw opdracht geldt. Publicatie van deze regeling vervangt deze ontbrekende voorziening niet.

Voor begeleiding, programma’s, opleidingen en overige dienstverlening van Skilled4Life Group B.V., inclusief Skilled4Life Academy.

S4L-KL-001 | Versie 1.0 | 30 oktober 2026 | Externe jeugdhulproute nog te bevestigen

Niet tevreden of een klacht

Vertel het ons. Je kunt mailen naar contact@skilled4lifegroup.com met als onderwerp Klacht. Je kunt je klacht ook mondeling melden bij je begeleider, trainer of de directie. We helpen je als schrijven lastig is. Je hoeft niet eerst in gesprek met degene over wie je wilt klagen.

Binnen vijf werkdagen bevestigen wij de ontvangst. Voor de interne behandeling hanteren wij een reactietermijn van vier weken. Als meer tijd nodig is, leggen we dat tijdig uit en noemen we een nieuwe datum. Je mag iemand meenemen of om ondersteuning vragen. Een klacht indienen heeft geen nadelige gevolgen voor jou.

1 Doel en bereik

Deze regeling beschrijft hoe wij onvrede ontvangen, onderzoeken, beantwoorden en gebruiken om te verbeteren. Zij geldt voor handelen en nalaten van Skilled4Life Group B.V. en iedereen die namens ons werkt, waaronder werknemers, ingehuurde professionals, stagiairs en vrijwilligers.

Klachten kunnen onder meer gaan over bejegening, begeleiding, veiligheid, communicatie, afspraken, bereikbaarheid, verslaglegging, privacy, trainingen, e-learning, lesmateriaal, toegankelijkheid, facturatie en dienstverlening aan opdrachtgevers. Voor wettelijke of contractuele procedures gelden de aanvullende bepalingen in deze regeling. Deze regeling beperkt geen wettelijke rechten of termijnen.

2 Wie een klacht kan indienen

Jongeren, deelnemers, cursisten, opdrachtgevers, samenwerkingspartners en andere rechtstreeks betrokkenen kunnen een klacht over onze dienstverlening melden. Een vertegenwoordiger kan namens iemand optreden als die daartoe bevoegd is. Wij controleren dit passend en vragen niet meer gegevens dan nodig.

Bij jeugdhulp gelden daarnaast de zelfstandige klachtrechten uit de Jeugdwet voor de jeugdige, ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag uitoefent, pleegouder en de wettelijk bedoelde nabestaanden. Een jongere kan zelf een klacht melden; voor ontvangst verlangen wij geen toestemming van een ouder.

3 Melden en ondersteuning

Een klacht kan per e-mail of mondeling worden ingediend. Een brief kan worden gestuurd naar het actuele correspondentieadres dat Skilled4Life op verzoek verstrekt. Vermeld zo mogelijk wat er is gebeurd, wanneer, welke personen of dienst betrokken zijn en hoe wij je kunnen bereiken. Een gewenste oplossing mag worden genoemd maar is niet verplicht.

Een medewerker die een klacht ontvangt, zorgt dat deze bij de directie terechtkomt. Bij een mondelinge klacht leggen wij de kern vast en laten wij de klager controleren of die goed is weergegeven. Ontbrekende informatie vullen we samen aan. Anonieme signalen nemen we serieus; een individuele reactie of volledig onderzoek kan dan beperkt mogelijk zijn.

De klager en degene over wie wordt geklaagd mogen zich laten bijstaan. Wij stemmen communicatie af op leeftijd, taal en mogelijkheden en bespreken zo nodig passende taalondersteuning. Jongeren en ouders kunnen bij jeugdhulp onafhankelijk advies en ondersteuning vragen aan Jeugdstem via www.jeugdstem.nl. Jeugdstem is geen klachtencommissie van Skilled4Life.

4 Verantwoordelijkheid en onpartijdigheid

Martijn Sonderwal en Rodney Padioredjo zijn de interne aanspreekpunten. De directie wijst een behandelaar aan die niet betrokken is bij de gebeurtenis. Degene over wie de klacht gaat onderzoekt of beoordeelt de klacht niet zelf. Bij een klacht over één directeur behandelt de andere deze alleen als die voldoende onpartijdig is.

Als beiden betrokken zijn of onpartijdigheid niet kan worden gewaarborgd, regelt Skilled4Life op eigen kosten een onafhankelijke externe behandelaar. De klager ontvangt vooraf diens naam, rol en eventuele banden met betrokkenen en kan gemotiveerde bezwaren melden. Een dergelijke behandelaar vervangt geen wettelijk vereiste klachtencommissie of geschilleninstantie.

5 Ontvangst en veiligheid

Binnen vijf werkdagen na ontvangst bevestigen wij de klacht, de ontvangstdatum, het aanspreekpunt en het voorgenomen vervolg. We bepalen welke onderdelen wij zelf behandelen en welke bijzondere procedure van toepassing is. We melden relevante externe mogelijkheden zonder te verlangen dat eerst de interne procedure wordt afgerond.

Signalen van acute onveiligheid of mogelijke ernstige incidenten beoordelen wij direct. We nemen noodzakelijke veiligheidsmaatregelen en voldoen aan toepasselijke meldplichten. Klachtafhandeling is geen vervanging voor incidentonderzoek of een wettelijke melding. Bij direct levensgevaar moet onmiddellijk 112 worden gebeld.

6 Onderzoek en wederhoor

We bespreken de klacht met de klager, verzamelen noodzakelijke informatie en geven betrokkenen gelegenheid schriftelijk of mondeling te reageren. We beoordelen feiten, gemaakte afspraken en toepasselijke professionele normen. Een gezamenlijk gesprek of bemiddeling is vrijwillig. We voorkomen onnodige confrontaties en leggen relevante afspraken vast.

Partijen krijgen voldoende informatie om op relevante bevindingen te reageren, met bescherming van rechten en vertrouwelijkheid van anderen. De klager kan de klacht intrekken. Wij bevestigen dit en bespreken eventuele resterende veiligheids- of verbeteracties. Intrekking beëindigt wettelijke meld- of onderzoeksplichten niet.

7 Reactie en interne termijnen

Binnen vier weken na ontvangst geven wij een gemotiveerde schriftelijke reactie. Daarin staan de behandelde onderdelen, het onderzoek, de bevindingen, onze conclusie en de maatregelen met verantwoordelijke en uitvoeringstermijn. Als geen oordeel mogelijk is, lichten we toe waarom. We noemen passende vervolgmogelijkheden.

Lukt dit niet binnen vier weken, dan ontvangt de klager vóór afloop een uitleg en een concrete nieuwe datum. Een eenzijdige verlenging bedraagt maximaal vier weken. Voor verder uitstel vragen wij instemming; ontbreekt die, dan geven wij op de aangekondigde datum een reactie op basis van het beschikbare onderzoek en benoemen we wat nog openstaat. Wettelijke termijnen gaan voor.

Voor oudere klachten geldt in deze interne regeling geen automatische vervaltermijn. We beoordelen wat nog zorgvuldig kan worden onderzocht. Externe instanties kunnen eigen indieningstermijnen hanteren. Een interne procedure schort die termijnen niet automatisch op.

8 Jeugdhulp en onderaannemerschap

Wanneer wij jeugdhulp verlenen, moet toegang tot een bevoegde klachtencommissie volgens de Jeugdwet geregeld zijn. Deze bestaat uit ten minste drie leden, met een voorzitter die niet voor of bij de aanbieder werkzaam is. Een voorafgaand intern gesprek is niet verplicht. De commissie behandelt klachten volgens haar eigen reglement, inclusief termijnen, wederhoor, bijstand en gemotiveerd oordeel.

Skilled4Life legt vóór inzet vast welke commissie bevoegd is en hoe klachten over de organisatie en de namens haar werkzame personen worden gedekt. Dit kan een bevestigde voorziening binnen onderaannemerschap zijn of een eigen externe aansluiting. Alleen verwijzen naar een hoofdaannemer zonder bevestigde dekking is onvoldoende. De concrete naam, contactgegevens en het commissiereglement worden in het bijbehorende routeblad opgenomen en aan cliënten verstrekt.

Bij onderaannemerschap spreken wij met de hoofdaannemer af wie coördineert, informatie verstrekt, reageert en verbeteringen uitvoert. Binnenkomst bij het verkeerde meldpunt leidt niet tot afwijzing: wij helpen de klager de juiste route te bereiken. Overdracht van persoonsgegevens gebeurt met een passende grondslag, met inachtneming van geheimhouding en alleen voor zover noodzakelijk. Waar toestemming nodig is, vragen wij die vooraf.

Na een oordeel van de Jeugdwetklachtencommissie deelt de verantwoordelijke aanbieder binnen één maand schriftelijk aan klager en commissie mee of maatregelen worden genomen en welke. Afwijking wordt gemotiveerd gemeld met een nieuwe termijn. Skilled4Life bewaakt de eigen opvolging en de afstemming met de hoofdaannemer.

9 Overige bijzondere routes

Privacyklachten behandelen wij ook via dit meldpunt. Privacyverzoeken en datalekken gaan daarnaast naar de verantwoordelijke privacyprocedure; de daarvoor geldende wettelijke termijnen blijven gelden. Betrokkenen behouden het recht om een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens via www.autoriteitpersoonsgegevens.nl.

Bij Wmo-ondersteuning gelden tevens toepasselijke gemeentelijke en contractuele klachtenafspraken. Alleen als de dienstverlening daadwerkelijk onder de Wkkgz valt, regelen wij de daarvoor vereiste klachtenfunctionaris en erkende geschilleninstantie. Deze voorzieningen zijn niet automatisch van toepassing op jeugdhulp, coaching of opleidingen.

10 Grenzen en andere procedures

Voor klachten over beroepsmatig handelen van een SKJ-geregistreerde professional kan daarnaast een procedure bij SKJ beschikbaar zijn; zie www.skjeugd.nl. Een SKJ-procedure vervangt onze organisatieklachtenregeling niet. Voor klachten over beslissingen over gesloten jeugdhulp of onvrijwillige zorg kan een bijzondere wettelijke procedure gelden. Wij verstrekken de toepasselijke route en bewaken dat de algemene procedure de rechtsbescherming niet vertraagt.

Arbeidsconflicten, meldingen van ongewenst gedrag door werkenden en vermoedens van misstanden worden vertrouwelijk ontvangen en naar de passende personeels-, integriteits- of wettelijke meldprocedure geleid. Vertrouwelijke behandeling door een niet-betrokkene blijft uitgangspunt. Een gemeentelijk besluit, zoals een afwijzing van jeugdhulp, kan een bezwaar- of beroepsprocedure vereisen; deze regeling vervangt die niet.

Contractuele geschillen, schadeclaims en consumentenrechten kunnen naast de klacht bestaan. Het indienen van een klacht beperkt toegang tot de rechter, toezichthouder of bevoegde instantie niet. Bij herhaling zonder nieuwe feiten of een klacht buiten ons bereik leggen we schriftelijk uit wat we wel en niet verder onderzoeken. Wettelijke klachtmogelijkheden blijven intact.

11 Kosten vertrouwelijkheid en bescherming

De interne klachtbehandeling is kosteloos. Zelfgekozen juridische of andere bijstand kan kosten meebrengen; die worden niet automatisch door Skilled4Life vergoed. Voor een externe procedure gelden de gepubliceerde voorwaarden van die instantie.

Een klacht leidt niet tot benadeling van de klager, vertegenwoordiger of ondersteuner. Begeleiding wordt niet uitsluitend wegens een klacht beëindigd. Noodzakelijke wijzigingen in de hulp worden inhoudelijk onderbouwd en zorgvuldig afgestemd. Vertrouwelijkheid verhindert geen rechtmatige melding bij een bevoegde instantie.

Het klachtdossier staat apart van het cliënt-, cursus- en personeelsdossier, met beperkte toegang. Alleen noodzakelijke feiten voor veilige begeleiding of uitvoering komen in het betreffende operationele dossier. Wij informeren betrokkenen over noodzakelijke gegevensdeling en beveiligen de verwerking.

Voor het afzonderlijke klachtdossier hanteren wij als eigen beleidskeuze maximaal twee jaar na afsluiting. Bij een lopende procedure, concrete claim of wettelijke noodzaak kan bewaring langer nodig zijn; reden en herbeoordelingsdatum worden vastgelegd. Daarna verwijderen of anonimiseren wij de informatie. Andere wettelijke dossiertermijnen blijven gelden voor de betreffende dossiers.

12 Verbetering bekendmaking en vaststelling

Wij registreren ontvangstdatum, onderwerp, behandelaar, termijnen, uitkomst en maatregelen. De directie controleert de uitvoering en het effect van verbeteringen en beoordeelt jaarlijks geanonimiseerde trends. Waar vereist verwerken wij deze in de toepasselijke verantwoording zonder herleidbare cliëntgegevens.

De actuele regeling is kosteloos beschikbaar op beide websites via een herkenbare link Klachtenregeling. Bij aanvang van begeleiding of opleiding wijzen wij op het meldpunt en de toepasselijke externe route en lichten die zo nodig mondeling toe. Op verzoek verstrekken wij een exemplaar. Alleen interne opslag is geen bekendmaking.

De directie stelt de regeling vast, borgt de vereiste cliëntenbetrokkenheid en beoordeelt haar jaarlijks en bij relevante wijzigingen. Voor jeugdhulp vindt vaststelling plaats in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten. De contactgegevens van bevestigde externe routes worden beheerd op een afzonderlijk actueel routeblad. Zonder die inrichting is deze vaststellingsversie geen bewijs van een volledige Jeugdwetklachtenvoorziening.